0 引言

    客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。其目的在于通過(guò)管理與客戶(hù)問(wèn)的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

    客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶(hù)的看法。通過(guò)對(duì)客戶(hù)交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶(hù)需要的認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力，達(dá)到迸一步提高銷(xiāo)售額，降低成本，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度的目標(biāo)。

1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析

    1.1 角色設(shè)計(jì) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是基于BIS模式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，公司職員可以通過(guò)該系統(tǒng)可以查看自己權(quán)限范圍內(nèi)的客戶(hù)相關(guān)信息。本系統(tǒng)有系統(tǒng)管理員，銷(xiāo)售主管，客戶(hù)經(jīng)理，高管四類(lèi)角色，不同角色擁有不同權(quán)限。本系統(tǒng)相關(guān)的角色包括：

    1.1.1 系統(tǒng)管理員管理系統(tǒng)用戶(hù)、角色與權(quán)限，管理數(shù)據(jù)字典，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

    1.1.2 高管

    審查統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

    1.1.3 銷(xiāo)售主管管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，管理客戶(hù)服務(wù)，查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

    1.1.4 客戶(hù)經(jīng)理管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，管理客戶(hù)基本信息，管理將流失的客戶(hù)，管理客戶(hù)服務(wù)，查看產(chǎn)品、庫(kù)存、訂單數(shù)據(jù)，查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

    1.2 用例設(shè)計(jì)

    1.2.1 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊用例

    用例名稱(chēng)：營(yíng)銷(xiāo)管理模塊用例

    后臺(tái)功能：擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶(hù)對(duì)新客戶(hù)信息的建立及開(kāi)發(fā)。

    簡(jiǎn)要說(shuō)明：營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的過(guò)程。

    銷(xiāo)售主管可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建、編輯、刪除、指派銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也可指導(dǎo)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給不同客戶(hù)經(jīng)理。

    客戶(hù)經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的任務(wù)，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，可在系統(tǒng)中錄入該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的信息。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，以及計(jì)劃中每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)，并按執(zhí)行情況填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。

    1.2.2 客戶(hù)管理模塊用例

    用例名稱(chēng)：客戶(hù)管理模塊用例。

    后臺(tái)功能：每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息，隨時(shí)更新。

    簡(jiǎn)要說(shuō)明：客戶(hù)經(jīng)理可以得對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理。如：編輯客戶(hù)基本信息、管理客戶(hù)的聯(lián)系人、管理客戶(hù)的交往記錄、查看客戶(hù)的歷史訂單、確認(rèn)客戶(hù)流失等。

    1.2.3 服務(wù)管理模塊用例

    用例名稱(chēng)：服務(wù)管理模塊用例。

    后臺(tái)功能：當(dāng)收到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處理。

    簡(jiǎn)要說(shuō)明：銷(xiāo)售主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分配，查看歸檔服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理可創(chuàng)建服務(wù)、處理服務(wù)、反饋服務(wù)、查看歸檔服務(wù)，其中當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度大于等于一定值時(shí)才可歸檔。

    1.2.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊用例

    用例名稱(chēng)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊用例。

    后臺(tái)功能：統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的信息。

    簡(jiǎn)要說(shuō)明：用于對(duì)客戶(hù)的訂單金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)；通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可查看不同類(lèi)型客戶(hù)的數(shù)量及所占比例，分析客戶(hù)構(gòu)成：并按服務(wù)類(lèi)型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析服務(wù)構(gòu)成；查看客戶(hù)流失記錄，分析客戶(hù)流失原因。

    1.2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊用例

    用例名稱(chēng)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊用例。

    后臺(tái)功能：對(duì)系統(tǒng)中需要選擇的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。

    簡(jiǎn)要說(shuō)明：數(shù)據(jù)字典可由系統(tǒng)管理員對(duì)其進(jìn)行增刪改查的操作。為了處理客戶(hù)服務(wù)的需要，本系統(tǒng)還可從銷(xiāo)售系統(tǒng)中讀取并查詢(xún)庫(kù)存數(shù)據(jù)和產(chǎn)品信息。

    1.3 功能模塊劃分 根據(jù)得到的需求分析，將該系統(tǒng)分為銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)模塊。其中銷(xiāo)售管理模塊實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建和管理，及客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)展開(kāi)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)；客戶(hù)管理模塊實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)信息的基本管理，及對(duì)客戶(hù)流失情況的管理：服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的處理，處理過(guò)程分為創(chuàng)建、分配、處理、反饋、歸檔五步；統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括貢獻(xiàn)分析、構(gòu)成分析、服務(wù)分析、流失分析五部分：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)字典的管理，及產(chǎn)品信息和庫(kù)存信息的查詢(xún)。