自2010 年2 月將物流業(yè)定位為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)以來，河南省物流業(yè)發(fā)展可謂勢不可擋。但面對如今激烈的競爭格局，很多物流企業(yè)不得不在優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理、降低成本等發(fā)展路徑方面上謀求創(chuàng)新與突破。與此同時，在市場經(jīng)濟中，物流服務對象———客戶已成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，它已不再僅是要求收到產(chǎn)品的及時完整，而是更加專業(yè)的物流服務。綜觀河南省物流企業(yè)的發(fā)展狀況我們并不樂觀，多數(shù)企業(yè)客戶管理不規(guī)范，客戶流失嚴重。因此如何為不同客戶提供個性化的服務，如何提高客戶滿意度，維系忠誠客戶，并在此基礎上不斷拓展新客戶等這些問題現(xiàn)已成為河南省物流企業(yè)快速科學發(fā)展的新難題。
1 河南省物流企業(yè)實施客戶關系管理必要性分析
1.1 物流市場需求狀況的要求 河南省自古就有九州腹地、十省通衢的美譽，現(xiàn)亦是東部產(chǎn)業(yè)轉移和西部資源輸出的樞紐地，物流業(yè)發(fā)展迅猛。就目前來看，河南省物流企業(yè)面對的物流市場需求主體主要來自外資企業(yè)、國內(nèi)新興的中小企業(yè)、部分國有大中型工業(yè)企業(yè)三大類。而他們現(xiàn)階段不僅關注物流成本，更加關注物流服務的優(yōu)質(zhì)，對物流服務的需求也從常規(guī)項目如運輸、配送、庫存等方面轉向?qū)υ鲋敌浴⑽锪飨到y(tǒng)設計及物流總代理等方面。
1.2 挖掘潛在客戶，增加企業(yè)利潤的要求 在物流企業(yè)有限的資源條件下，如果片面的追求所有客戶的滿意，勢必造成對一些高價值客戶資源分配的不足，從而導致企業(yè)整體客戶價值的下降，損害企業(yè)利益。而只有通過對現(xiàn)有客戶深入分析，企業(yè)找準自己的客戶群，分類管理，通過挖掘潛在客戶來達到獲取高價值客戶的目的，這樣不僅節(jié)約物力、財力、人力，還能減少物流時間，增加成功幾率，從而增加企業(yè)利潤。
1.3 提高企業(yè)核心競爭力的要求 河南省物流業(yè)面臨著難得機遇，同時也面臨著挑戰(zhàn)，物流被人看作黃金產(chǎn)業(yè)，各種類型的物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。原來的一些運輸企業(yè)、制造企業(yè)也紛紛成立自己的物流公司和物流部門，再加上國內(nèi)物流市場逐漸放開，國外物流企業(yè)也陸續(xù)進軍河南省，使得物流企業(yè)所面臨的競爭越來越激烈，而企業(yè)也只有根據(jù)對當?shù)氐牧私猓瑥目蛻羧胧郑瑸榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的物流服務，對客戶資源進行有效管理，從而形成一個長期、共贏的客戶關系，使客戶需求與資源整合達到最佳狀態(tài)，才能提高企業(yè)的核心競爭實力。
2 河南省物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展緩慢原因分析
2.1 起步晚，對客戶關系管理意識不強，認識不足 當前客戶關系管理在河南省物流企業(yè)中的應用還處于起步階段，大多數(shù)的物流企業(yè)雖也重視客戶資源，并在不同程度上實施了客戶關系管理，但本質(zhì)上仍是“以利潤為中心”，一旦客戶和其根本利益相沖突時，他們會毫不猶豫地犧牲客戶的利益。導致實際工作中并沒有真正滿足客戶需求，其工作的宗旨放在能否以最小的成本達到及時準確的安排貨物運輸上。這有悖于客戶關系管理的實質(zhì)——發(fā)現(xiàn)客戶、維護客戶，最終實現(xiàn)客戶的滿意和忠誠。
2.2 溝通渠道落后，信息化服務水平低 從河南省物流企業(yè)的基礎設施及設備條件看，總體較落后。對客戶的溝通也多是采用電話、傳真等溝通方式，且很少主動詢問來獲取客戶的反饋信息，企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)河南省大多數(shù)物流企業(yè)的信息化水平較落后，尚不能滿足物流企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求和客戶的多樣化需求，如自動條碼識別技術、全球定位系統(tǒng)等先進的信息技術還未在物流企業(yè)得到廣泛應用，導致了物流企業(yè)與客戶之間缺乏物流信息資源共享的渠道。很多客戶也正是由于長期沒有人跟進，產(chǎn)生的新的物流要求不能在原有的服務上得到滿足，往往會轉向其他，導致客戶流失。
2.3 服務單一，不能及時為客戶提供個性化的物流方案 據(jù)統(tǒng)計資料顯示，河南省物流企業(yè)80%以上的收益都是來自運輸、倉儲等常規(guī)服務項目，而物流增值服務、信息服務等相對很少。分析發(fā)現(xiàn)主要原因之一是客戶得不到個性化的服務，而且很多企業(yè)面對不同的客戶采用的卻是同一類的服務標準，所以獲得滿意程度也必然是不同的，正是這種缺乏個性化、有針對性的物流服務項目，整體物流服務質(zhì)量不高，最終導致物流企業(yè)所占市場份額越來越小。
3 河南省物流企業(yè)客戶關系管理實施策略
3.1 面向客戶，進行河南省物流企業(yè)內(nèi)部管理改革 客戶是企業(yè)最重要的資源，對河南省物流企業(yè)尤其如此。物流企業(yè)應面向客戶，轉變其經(jīng)營管理理念，從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”轉移到以“客戶為中心”上。要有意識地把企業(yè)所有的經(jīng)營與管理活動從客戶的利益和需求出發(fā)，以滿足其多方需求為目標。對于企業(yè)員工可通過教育和培訓，使他們逐步融入這一全新的經(jīng)營管理理念。此外還要能通過對業(yè)務流程變革來提高自身的應變和適應能力，了解企業(yè)客戶需求，分析企業(yè)自身和競爭對手能力，找出自身優(yōu)劣勢，選擇具有競爭優(yōu)勢的服務方向，并能不斷更新，最終形成現(xiàn)代物流企業(yè)管理戰(zhàn)略。
3.2 建立適合河南省物流需求的客戶關系管理體系，提高服務質(zhì)量 物流企業(yè)只有建立合理科學的客戶關系體系，系統(tǒng)規(guī)劃客戶服務程序，建立高效的服務團隊，才能適應企業(yè)客戶的服務與管理需求，做到把市場、銷售和客戶服務連接起來，從而使整個公司對所有客戶活動行為都協(xié)調(diào)一致。當前，面對巨大的物流市場，物流企業(yè)唯有主動出擊，加強交流，以親密的情感維系客戶，以優(yōu)質(zhì)的物流服務來吸引并保持客戶。運用客戶識別和分析策略，更好地了解客戶需求，分析客戶是哪類企業(yè)，運輸規(guī)律怎樣，淡旺季如何分布，對服務的要求，付款方式，信用額度等，再根據(jù)這些情況制定相關的客戶維護政策，以此來提高服務質(zhì)量。
3.3 加強信息化建設，構建符合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng) 物流企業(yè)要轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行模鶕?jù)客戶的價值和規(guī)律，來更好的分配公司資源，安排服務和價格策略。而這些運行的前提必然是要有企業(yè)加強信息化建設，物流企業(yè)要建立起以數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息集合為基礎，實行系統(tǒng)化的物流客戶關系管理，來為客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。與此同時，物流企業(yè)還應對物流企業(yè)整體資源實行統(tǒng)一管理，從而有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過高效的物流客戶關系管理系統(tǒng)來提高物流企業(yè)的整體競爭實力。特別對于河南省物流業(yè)中典型的客戶維護型企業(yè)來說，開發(fā)新客戶、維持老客戶、鑒別核心客戶是提高當前企業(yè)核心競爭力的必要手段，而客戶關系管理系統(tǒng)就是實現(xiàn)這些手段的最好途徑。
3.4 發(fā)揮現(xiàn)代物流企業(yè)的帶動作用，提升整個物流行業(yè)客戶關系管理 現(xiàn)代物流能充分利用現(xiàn)代信息技術，打破運輸環(huán)節(jié)獨立于生產(chǎn)環(huán)節(jié)之外的分業(yè)界限，通過供應鏈管理建立起對企業(yè)供產(chǎn)銷全過程的計劃和控制，從整體上完成優(yōu)化的生產(chǎn)體系設計和運營，這將實現(xiàn)物流、資金流和信息流的有機統(tǒng)一。現(xiàn)代物流企業(yè)在供應鏈中處于核心地位，這對于推動河南省物流企業(yè)整體的客戶關系管理活動水平，起到帶動示范作用。要達到此目的提升路徑有許多，比如可加快對現(xiàn)有綜合型物流企業(yè)的改造，開發(fā)并提升第三、第四方物流企業(yè)的服務功能，形成強有力的供應鏈運營與管理中心。也可以一些具有先進的供應鏈管理思想，供應鏈運營管理能力較強，設備先進，信息系統(tǒng)完備的國外物流企業(yè)為中心，聯(lián)合諸多供應鏈成員，達到與國際市場接軌。
河南省物流企業(yè)正處于發(fā)展的關鍵時期，這些物流企業(yè)要創(chuàng)新管理理念，形成一切“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營價值觀，應用現(xiàn)代信息技術，把與重要客戶的長期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，對組織的集權程度、管理層次及整合程度等結構問題進行有效設計，分析客戶資源，建立客戶檔案，維護客戶，針對客戶需求，能從潛在客戶到忠誠客戶的全過程進行跟蹤和反饋，降低客戶成本，避免客戶流失，提高他們的滿意度，從而使河南省物流企業(yè)提高核心競爭力。
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本文標題：河南省物流企業(yè)客戶關系管理CRM/ERP策略
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